2016年班组长培训总结与心得
客户服务部—王美娟
5月12日开始为期近2个月的班组长培训，有幸参加了公司第一期班组长培训班。通过学习，发现了自己很多不足之处：有的是自己没有想到；有的想到了没有做好；有的方法是使用上找错了对象，造成了无功而返。参加完这次培训，让我无论在工作和生活的价值和团队管理的理解上都有了进一步的体会。在老师讲解中不知不觉就学到了知识，找到了分析问题和解决问题的方法。随着时间的推移，培训已临近尾声，在本次培训，我们学习到了“角色的认知”、“人员管理和激励”、“人际沟通技巧”、“会议管理”、“时间管理”、“目标管理”六门课程和室内拓展。
首先，对自己的角色有一个清晰的认知,作为整个班组工作的组织领导和指挥者，也是工作参与者，其综合素质的高低，将影响团队管理的成败，所以，我们不仅要善于沟通、执行力要强、具有影响力和管理能力，还要有足够的专业技能。在了解上级领导和组员对自己的期望时，设定一个共同明确的目标,朝着这个目标制定行动方法，有计划、有步骤的实施，在实施的过程中，要有权威性和强有力的执行力。不仅自己能出色的完成任务，还要使组员个个会干、愿干。扮演好兵头将尾的角色，安排、布置组员完成任务，实时了解并跟进。苏总用“不拉马的士兵”小故事让我们明白:管理是需要科学分工的，根据实际动态情况对人员数量和分工及时做出相应调整（如：客服维护的客户工作量），且每个员工都应明确自己的岗位职责，才不会产生推委、扯皮、滥竽充数等不良现象。
在华姐的“人员管理和激励”课程中我明白了管理的真谛在“理”不在“管”。责任、权利和激励是管理平台的三根支柱，缺一不可。缺乏责任，公司就会产生腐败，进而衰退;缺乏权利，管理者的执行就变成废纸;缺乏激励，员工就会积极性下降，消极怠工。只有管理者把这三者运用好，员工才能“八仙过海，各显其能”。对于组员要多倾听，弄清事情的缘由，摸清组员的思想动态，先梳理再处理事情，同时采取换位思考的沟通技巧，表扬与批评结合。
欧阳姐的一连串反问，让我们不禁陷入了反思，也清楚明白了团队的沟通、信任是发挥团队的凝聚力，引导团队前进的根本保证。团队成员之间有效的沟通和协调，可以事半功倍的发挥团队作用，工作最终要靠整个团队，而不是某个人来完成，作为团队的领导者要致力于创造一个良好的工作环境。充分调动员工的积极性和创造性，对工作目标和工作关系，不断地达成共识，促进大家共同去实现工作目标，提高客户满意度。
通过高效的会议管理培训后，总结了自身会议管理的各种问题，并进行相对应的调整，使我们的会议能够做到“会而必议，议而必行，行而必决，决而必果”。
一直以来，我认为时间管理就是为每件事情安排时间。通过艳芝姐的培训学习，我才明白时间管理并不是要把所有事情做完，而是更有效的利用时间。高效能的时间管理要求根据事情的轻重缓急合理安排时间，而非“一刀切”式的为所有事情平均分配时间，也不能按照事情的先来后到进行处理，更不能随心所欲的应付各种事情。
对《目标管理》这个培训主题，我真的有很多的期盼。学习了目标管理之后，感触很深，认识到自己在实际工作中，制定了很多的目标计划，但老是不能达成，听了凯哥的课之后发现原来自己只定了一个总体的目标，没有具体的去规划及实施要达成目标的措施。现在总算对目标的定位有了比较充分的理解。得对目标有个定量与定性的认识。定量是为自己的目标定好每天实施的工作量与完成量。定性是对自己能力的提升，以及对能力的分解，通过能力加实践来实施目标。工作当中，有目标的工作往往意味着有压力，意味着你必须努力去工作。我们努力工作，往往都是为了加薪、晋升、做出业绩。但不是有了工作才有目标，而是相反，有了目标才能确定每个人的工作。由此得知，所有的工作都应该有目标，只不过有时候没有刻意地去强调某些岗位的目标而已。
学习是可贵的，培训是精彩的。通过这次可贵而精彩的培训学习，我们更进了一步，在提升自己各方面技能的同时也结识了其他部门的同事，收获了友谊，通过这次培训，使自己认识到一个班组长，基层管理者，首先要制定目标，掌握业务知识，并努力提高自己的管理水平和组织能力，善用人才，合理分工，使自己在以后的工作及生活中，有所提高，为公司的发展贡献出应有的力量。
