| 常见问题 (更新日期：2024年10月16日) |
| 一、渠道查询及赔偿标准 |
| *1、已上网件什么情况下可以进行索赔? |
| 答：有索赔服务的产品已上网件服务商已受理开查，无有效回复并且网站上没有签收，退件，海关查扣，到达待取，等等异常情况即可索赔。 |
| *2、未上网多少天可以申请索赔，已上网又是多少天? |
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答： ①未上网的订单，快递类在出库之日起15天后，其他产品在出货之日起联邮通优先25天，联邮通标准、联邮通经济、邮政小包、专线30天后（旺季延迟10天）； ②已上网的订单，请参考理赔条件中不同产品类型的对应说明。 |
| *3、 未购买和已购买增值服务的订单，索赔标准是怎样的? |
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答：未购买普通保价/升级保价增值服务的订单，索赔标准请参考“渠道查询及赔偿标准”； 已购买普通保价服务的订单：无免赔额，参照所提交的货物成交价值，投保金额与实际成交价值相比较，三者取其低，最高不超过USD100，不免运费。 已购买升级保价服务的订单：可赔偿金额=损失金额*投保比例-免赔额（①手机等3C产品：每次事故绝对免赔额为RMB500元或【损失金额*投保比例】的20%，以高者为准（免赔计算投保比例之后取二者的高者）；②普通货物：每次事故绝对免赔额为【损失金额*投保比例】的10%；） |
| *4、 到达待取，签收如果实际货物未收到需要怎么处理? |
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答：到达待取：需让收件人主动联系当地邮局查询并取件，收件人如有反馈异常可提供单号给到客服查询，我司不提供索赔服务，以服务商回复为准； 签收未收到货：我司只提供查询服务，无索赔服务（具体参考报价表）。 |
| *5、 退件在什么情况可以进行索赔? |
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答： 1）联邮通产品：针对报价表有“退件及重派服务”的产品，且客户勾选退件服务，且①美国：首次更新退回轨迹后30天未退回；②其他国家：首次更新退回轨迹后60天未退回，即满足赔偿条件，首次更新退回轨迹后180天内索赔有效。注意：因客户本身逾期未提供处理意见而导致默认销毁的订单，不接受索赔。 2）其他产品：①快递类：在退件过程中如发生遗失，经我司确认遗失后，在出库30天后可提交索赔，60天内索赔有效。②邮政类：海外退件由于往来海关多次检查，同时中转环节较多，流程长，无法控制返程流转环节，因此我司只负责将收到的退件退回，对未退回和退回快件破损、内件短少的情况均不赔偿； |
| *6、空包裹如何申赔? |
| 答：空包裹是无先行赔付，需先让收件人到当地邮局投诉并开具书面的未收到货证明，提交给对应客服给服务商核查资料是否属实，待服务商确认遗失方可赔偿。 |
| *7、常规索赔需提供的资料(ebay 速卖通 亚马逊等等平台)? |
| 答：平台的交易截图和退款截图(里面需要包含订单号，跟踪单号，收件人信息，货物品名和价值，退款时间，退款金额)，对于已经安排补寄的，若经我司补发，需提供补发单号；未经我司补寄的，需提供补发证明。 |
| *8、自行线下成交(自己公司的网站)索赔需提供的资料? |
| 答：和收件人沟通的信息(里面需要包含订单号，跟踪单号，收件人信息，货物品名和价值，需要何时退款时间，退款金额，货物的链接)。 |
| *9、索赔处理/赔款到账的时效? |
| 答：确认赔偿后7个工作日到账。 |
| *10、索赔资料提供到谁? |
| 答：贵司需要提供标准的索赔资料到对接贵司的客服手中。 |
| *11、延误是否有赔偿 |
| 答：无赔偿。 |
| *12、无主件是否有延误和丢失赔偿? |
| 答：无主件延误和丢失我司均不受理索赔，客户在发货前请务必按要求发货。 |
| *13、哪些情况不可以理赔？海关扣关是否可以申请赔偿? |
| 答：海关扣关不可以理赔。当发生自然灾害，如地震，龙卷风，暴雪，洪水，大雾等；不可抗力，如战争，空难或禁运等；物品固有的缺陷或特性（无论递四方是否知晓）；暴乱或者民间骚扰；非递四方雇员或与递四方没有合作关系的人员的作为或不作为，如收件人，第三方，海关或其他政府部门；或由非递四方所能控制事项所致的全国性或区域性的空中或地面交通系统中断或通讯系统干扰或故障时，在此情况下，递四方仍会尽最大努力安排转运至目的地并交接服务商完成派送，但因上述情况导致货物的延误/损坏/遗失时将不予赔偿。 |
| *14、货物签收后收件人反馈破损，如何查询： |
| 答：客户在收到货物后先对破损件的外包装及内件破损图片进行拍照留底；若产品有查询服务，则需收件人联系当地服务商反馈此异常；同时将货物照片提供给国内发件人进行查询，需在开查期限内及时提供，并配合服务商提供其它所需资料，实际查询结果以服务商最终回复为准； |
| *15、升级保价已上网货物丢失如何申请赔偿？ |
| 答：事故发生需在各销售产品规定时间内向我司提交开查（最终开查结果以服务商回复为准），并联系客服进行索赔报案，报案时效从出库后：小包在90天内，快递在45天内；在服务商确认遗失后配合我司提供索赔资料：发运证明、交易截图、退款截图（未退款进行补寄则需要提供：补寄证明（发货公司的发运证明））、纠纷截图或邮件沟通截图、服务商的确认遗失证明（遗失函）、系统申报发票、赔偿确认书及索赔函（需客户签字盖章确认），以上由我司统一向保险公司申请索赔，最终以保险公司的回复结果为准；通常能从保险公司得到的赔付金额为：损失金额（货物的净损失金额，需扣除已获得的赔偿、残值、可抵扣的增值税等金额）*投保比例—免赔额=保险公司赔付金额，最终金额以实际核算为准。 |
| *16、自行线下成交(自己公司的网站)索赔需提供的资料? |
| 答：和收件人沟通的信息(里面需要包含订单号（客户单号）或跟踪单号，收件人信息，货物品名价值信息或销售链接，退款信息：时间和金额)。 |
| *17、一件代发客户索赔需要提供的资料? |
| 答：关于一件代发（未通过平台交易）的客户截图：增加线下沟通截图（资料中含订单号（客户单号或跟踪单号）、退款方式（补发、抵扣运费等）沟通邮件或者截图）。 |
| *18、已上网有以下轨迹无法申请赔付? |
| 答：查询服务商官网、4PX官网轨迹显示：派送中、派送失败，签收，退件，海关扣件、到达待取等轨迹况是无法申请先行赔付。 |
| *19、破损的货物是否接受索赔？ |
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答： ①邮政、联邮通均无索赔服务，若产品有查询服务，客户可提供资料（内外包装图片、目的地开具的证明、货物有保护装置）确认因服务商问题造成，我司可提供协助查询，实际赔付情况以服务商调查结果为准； ②商业快件：客户需要提供资料（内外包装图片、目的地开具的证明、货物有保护装置）确认因服务商问题，造成全部破损或部分破损，服务商会按破损的比例给予相应的赔付；如因内包装或外包装不足以对商品起到完好的保护装置而引起的损毁，不作赔偿，实际赔付情况以服务商调查结果为准。 |
| *20、关于中邮未出口退件（轨迹显示：未上网）的退费标准是怎样的？ |
| 答：如因4PX或者服务商自身问题导致货物退回的，可退运费和挂号费；如因客户货物本身问题导致货物退回，可退运费，不退挂号费（退回原因如因违禁品则不退运费和挂号费）。 |
| *21、客户实际价值（成本价值）低于申报价值，按什么标准来赔偿？ |
| 答：赔偿是以物品交易金额（或成本价值）与申报金额两者中的最低者，赔付最高不超过渠道标准。 |
二、普通保价和升级保价常见问题
*1、如何投保？
答：在网上建立订单后，选择对应的增值服务，点击购买，并明确投保金额和投保方式即可。
*2、普通保价服务与升级保价服务有什么区别？
答：投保金额低于USD100建议购买普通保价服务：普通保价服务无免赔额，最高赔付USD100，不能开具电子购买凭证；投保金额高于USD100，可以购买升级保价服务：升级保价服务根据保额的高低有不同的免赔额，可以开具电子购买凭证。
*3、普通保价和升级保价收费标准？
答：普通保价服务收费：￥5元/票；升级保价服务收费：均按投保价值的0.6%收取，最低收费￥20元/票。
*4、升级保价什么时候开始生效？货件未出口之前是否可以退保？
答：已出购买凭证的情况下，升级保价即生效；货件在未出口之前不可以安排退保。4PX审核后，对不能承保的物品，方可退保。
*5、在哪里可以查询到已经投保的清单？
答：登录递四方用户名后，可以在增值服务-安全投保订单里的“已投保”清单查询历史投保记录。只要投保的包裹通过审核后可在此进行查询。
*6、可以在申报品名写“Sample”“Gift”“Accessory”等的品名吗？
答：不可以，如申报品名为Sample、Gift 或 Accessory等笼统的品名，或申报品名与实际不符，即使投保成功，实际发生货损/损失时，华泰公司有权不予以理赔。
*7、单据提交后，多久可以获得赔偿？
答：在提交符合要求的所有单据后，10个工作日内确认赔付结果，对属于升级保价赔付责任的，在与被升级保价人达成赔偿协议后10个工作日内划付赔款。
*8、升级保价是否赔付货物的运输费用？
答：如货物索赔资料符合要求，华泰公司会根据投保金额或交易金额以及货物的损失金额确定赔付金额，但不会赔付此货物的运输费用。
*9、破损的货物是否接受索赔？
答：因包装问题发生的货损、功能性的货损，不能接受索赔。
*10、仿牌货物是否接受索赔？
答：递四方不接受仿牌货物的中转，更不能接受仿牌物品的索赔。
*11、海关扣关导致买家收不到货，是否接受索赔？
答：不接受。
*12、延误也导致我的交易受损失，是否接受索赔？
答：普通保价和升级保价仅对遗失进行赔偿，因此延误的交易不接受索赔。货物非承运商可控制因素（如海关查扣货、收件人不配合清关、货物由于收件人原因无法派送成功被退回）也不接受索赔。
*13、对于投保的物品无退款，再补寄是否可以赔偿?
答：普通保价投保：如无退款行为，再补寄不可以赔偿，退款时间同时需满足该国家物流的退款时效；升级保价投保：如无退款，重新补寄，可接受索赔，需提供相关补寄证明。
*14、买家第21天投诉没有收到货的邮件，是否可以做为索赔的证据？
答：普通保价需满足自递四方出货起的30天/45天/50天（此为退款时效，具体各国家物流的退款时效参见“投保及理赔”中的物流时效表）后，客户投诉未收到货并且已安排退款， 递四方才可以接受索赔。
*15、购买普通保价的一票法国收件人投诉未收到并且卖家在30天内退款，是否接受索赔？
答：此国家的物流时间为30天，若未满物流时间的退款，不接受索赔。
*16、平邮的可以按升级保价来购买吗？
答：不可以。
*17、投保金额与网上交易价值不一致时，按什么标准来赔偿？
答：升级保价赔偿是以物品交易金额和投保金额两者中的最低者，并减去免赔额后的金额作为赔偿标准。
*18、未出口退件或海外退件是否可以申请普通保价/升级保价赔付？
答：不可以。
*19、退件库内遗失是否可以申请普通保价/升级保价赔付？
答：不可以，只能按照库内标准赔付。
